ПАО «МТС», ведущая российская компания по предоставлению цифровых, медийных и телекоммуникационных сервисов, внедрила решение британского стартапа Chattermill в онлайн-чаты клиентской поддержки. Система использует нейронные сети для обезличенных диалогов в онлайн-чатах приложений и сайтов МТС и формирует рекомендации для повышения удовлетворенности клиентов обслуживанием.
Облачный сервис Chattermill анализирует текстовые чаты, определяет тематики и тональность обращений, а также оценивает, был ли клиент доволен решением своего вопроса. Интерфейс системы позволяет фильтровать ответы и комментарии по любым запросам, в том числе для определения того, какие вопросы пользователей лучше обрабатываются ботом, а какие — оператором. Система также способна понимать контекст сообщений и определять сарказм, двойное отрицание и ссылки на предыдущие мнения.
Компания Chattermill стала участником корпоративного акселератора Центра инноваций и инвестиций МТС по направлению «Обслуживание клиентов». Решение стартапа было предложено для автоматизации обработки диалогов в чатах поддержки, количество обращений в которых за 2021 год выросло на четверть. Пилотирование и масштабирование решения позволило повысить долю анализируемых чат-сессий в приложениях «Мой МТС», MTS Cashback и веб-чатах МТС до 80%.
«Поиск решений для наших бизнес-заказчиков не ограничивается территорией России, мы уже работаем со стартапами из Сингапура, США, Великобритании и других стран. Chattermill позволит команде клиентского сервиса МТС развивать онлайн-каналы клиентской поддержки на качественно новом уровне. Пользователи всё чаще выбирают этот способ для решения вопросов, и эффективная система анализа этих коммуникаций позволит повышать качество обслуживания и увеличивать удовлетворенность клиентов», — прокомментировал директор МТС по инновациям и инвестициям Дмитрий Курин.
«Мы очень рады работать с командой МТС и помогать им обеспечивать непревзойденную поддержку клиентов. Наша технология позволяет коллегам из клиентского сервиса МТС точно понять, как они могут улучшить каждое взаимодействие клиентов с операторами и с чат-ботом», — отметил кофаундер Chattermill Дмитрий Исупов.
Chattermill был основан в Лондоне в 2015 году и предоставляет решения для Uber, Zapos и H&M. Стартап входит топ-100 самых быстрых растущих компаний Европы в 2021 по версии Financial Times.
